Sicurezza sul lavoro in call center e uffici vendita: corsi obbligatori e rischi

Call center e uffici vendita: rischi reali oltre l’apparenza

Call center inbound e outbound, contact center, uffici di telemarketing, customer care e uffici vendita sono spesso percepiti come ambienti “senza rischi”: nessuna macchina pericolosa, nessuna sostanza chimica. In realtà questi ambienti concentrano rischi ergonomici e organizzativi tutt’altro che trascurabili: l’uso prolungato dei videoterminali, lo stress da obiettivi e gestione del cliente, l’affaticamento vocale per chi parla al telefono per ore e una sedentarietà che incide sulla salute muscoloscheletrica.

Dal momento in cui l’azienda impiega anche un solo lavoratore subordinato, rientra nel D.Lgs. 81/08: il datore deve redigere il DVR, valutare in modo specifico il rischio da videoterminali (Titolo VII), lo stress lavoro-correlato e il rischio rumore da cuffia, organizzare la gestione delle emergenze e formare tutto il personale. La classificazione di rischio basso non esonera in alcun modo dagli obblighi: la formazione è dovuta e va calibrata sui rischi specifici della mansione di operatore.

Formazione lavoratori: classe di rischio e ore

Le attività di call center e uffici sono classificate dall’Accordo Stato-Regioni del 21/12/2011, in base ai codici ATECO, nella classe di rischio basso: la formazione dei lavoratori è di 8 ore complessive, di cui 4 di formazione generale comuni a tutti i settori e 4 di formazione specifica sui rischi della mansione (videoterminali, postura, stress, microclima). La formazione precede l’adibizione al lavoro e va aggiornata di norma ogni cinque anni con un corso di 6 ore.

La formazione specifica deve trattare i rischi reali dell’operatore: corretto uso del videoterminale e regole sulle pause (15 minuti ogni 2 ore di lavoro continuativo al VDT per chi vi opera almeno 20 ore settimanali), ergonomia della postazione, prevenzione dei disturbi muscoloscheletrici da postura statica, gestione dello stress nel rapporto con il cliente e tutela della voce. I call center hanno spesso elevato turnover e contratti flessibili: ogni nuovo operatore va formato prima di iniziare a lavorare alla postazione.

Videoterminali ed ergonomia della postazione

Chi lavora al videoterminale per almeno 20 ore settimanali è un “lavoratore videoterminalista” ai sensi del Titolo VII del D.Lgs. 81/08, con diritti specifici: la formazione e informazione sui rischi, le pause o cambiamenti di attività, e la sorveglianza sanitaria del medico competente con controllo della funzione visiva. È una condizione tipica degli operatori di call center, che passano l’intero turno davanti allo schermo. Il datore deve fornire una postazione conforme ai requisiti ergonomici minimi dell’allegato XXXIV.

L’ergonomia della postazione è decisiva: sedia regolabile, monitor all’altezza corretta e privo di riflessi, piano di lavoro adeguato, spazio per le gambe, illuminazione idonea e cuffia di buona qualità. La formazione deve rendere l’operatore capace di regolare la propria postazione, alternare le posture e fare le micro-pause. I disturbi più frequenti — cervicalgia, mal di schiena, affaticamento visivo, tendiniti — si prevengono con postazioni corrette e con la consapevolezza del lavoratore, non con interventi una tantum.

Stress lavoro-correlato e tutela della voce

Il call center è uno degli ambienti dove il rischio da stress lavoro-correlato è più marcato: obiettivi quantitativi, monitoraggio continuo delle chiamate, gestione di clienti talvolta aggressivi, ritmi serrati e scarso controllo sul proprio lavoro. La valutazione dello stress lavoro-correlato, obbligatoria per tutte le aziende secondo le indicazioni della Commissione consultiva, deve essere particolarmente curata in questo settore e tradursi in misure organizzative concrete: turnazione equilibrata, pause, supporto agli operatori e formazione sulla gestione del cliente difficile.

Un rischio tipico e spesso ignorato è l’affaticamento vocale: parlare per ore può causare disfonie e patologie delle corde vocali, riconosciute in alcuni casi come malattie professionali. La prevenzione passa per cuffie con microfono di qualità (per non alzare la voce), un ambiente acustico controllato, idratazione, pause vocali e una corretta tecnica di emissione, temi che la formazione e l’informazione possono utilmente trattare. Anche il volume in cuffia va gestito per evitare un rischio rumore a carico dell’udito.

Antincendio, primo soccorso e figure di sistema

Anche un ambiente d’ufficio deve organizzare le emergenze: vanno designati e formati gli addetti antincendio (in genere livello base per uffici a rischio incendio basso secondo il D.M. 02/09/2021) e gli addetti al primo soccorso (spesso Gruppo B), con cassetta conforme, piano di emergenza e prove di evacuazione. La presenza di molte persone in open space rende l’organizzazione dell’esodo un tema concreto, non formale.

Tra le figure di sistema, il datore può spesso svolgere il ruolo di RSPP frequentando il corso per datore di lavoro nelle realtà a rischio basso, va eletto o designato l’RLS e i team leader o responsabili di reparto rivestono il ruolo di preposto. Con 123Formazione puoi attivare i corsi per call center e uffici vendita — formazione lavoratori rischio basso, formazione videoterminali, stress lavoro-correlato, antincendio base, primo soccorso e preposti — in aula, videoconferenza ed e-learning per le parti consentite, con attestati validi in tutta Italia. Vedi anche le guide su videoterminali e obblighi VDT e sulla valutazione dello stress lavoro-correlato.

Legge 81/2017 lavoro agile e diritto alla disconnessione per gli operatori

Una quota significativa del lavoro di call center inbound e outbound è oggi svolta in modalità di lavoro agile, particolarmente dopo l’esperienza pandemica che ne ha generalizzato l’adozione. Si applica la Legge 22 maggio 2017 n. 81, che agli artt. 18-24 disciplina il lavoro agile: l’art. 22 stabilisce espressamente che il datore di lavoro garantisce la salute e sicurezza del lavoratore che svolge la prestazione in modalità agile e, a tal fine, consegna al lavoratore (con cadenza almeno annuale) un’informativa scritta sui rischi generali e specifici connessi alla particolare modalità di esecuzione del rapporto. L’informativa, generalmente consegnata in formato digitale con sottoscrizione del lavoratore, deve trattare ergonomia della postazione domestica, illuminazione, microclima, rischio elettrico, gestione delle pause e diritto alla disconnessione.

L’art. 19 della stessa Legge sancisce esplicitamente il diritto alla disconnessione, attuato attraverso l’accordo individuale o le policy aziendali che identificano fasce di non reperibilità (tipicamente serale e festiva) e tecniche di disabilitazione effettiva degli strumenti informatici (logout forzato, sospensione delle code chiamate, oscuramento dei messaggi). Per gli operatori di call center il rispetto del diritto alla disconnessione è cruciale ai fini della prevenzione dello stress lavoro-correlato: la giurisprudenza ha più volte affermato che la mera previsione formale della disconnessione, se non accompagnata da misure organizzative concrete (ad esempio il rispetto effettivo da parte dei team leader del divieto di contattare il personale fuori orario), non solleva il datore dalla responsabilità in caso di patologie da burnout. La formazione del personale sul tema deve essere documentata e includere un focus sull’equilibrio vita-lavoro.

Domande frequenti

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