- Pubblicato
- 2 luglio 2026
- Ultimo aggiornamento
- 2 luglio 2026
- Tempo di lettura
- 14 min (2864 parole)
- Autore
- A cura della Redazione 123Formazione
- Riferimenti normativi
- D.Lgs 81/08 Titolo VII (VDT) · Accordo europeo sullo stress lavoro-correlato, 8 ottobre 2004 · INAIL — Check-list per la valutazione preliminare del rischio stress lavoro-correlato
A cura della Redazione 123Formazione
Revisione: team tecnico sicurezza
Ultimo aggiornamento: 2 luglio 2026
Il call center come ambiente di lavoro: inquadramento normativo e codici ATECO
I call center e le strutture di telemarketing rientrano nel comparto dei servizi di supporto alle imprese, identificati dal codice ATECO 82.20 (attività dei call center). Attività di vendita telefonica diretta possono ricadere anche nei codici 73.11 (agenzie pubblicitarie con campagne outbound) e 46.19 (agenti di commercio di prodotti vari), a seconda del modello operativo. Il codice ATECO corretto è rilevante perché determina il livello di rischio ai fini della formazione obbligatoria: i servizi di supporto alle imprese rientrano tipicamente nella categoria di rischio medio secondo la classificazione allegata all’Accordo Stato-Regioni del 21 dicembre 2011.
La norma quadro è il D.Lgs. 9 aprile 2008 n. 81, il Testo Unico sulla salute e sicurezza nei luoghi di lavoro. L’attività tipica dell’operatore è la permanenza alla postazione con videoterminale per l’intera durata del turno, con uso continuativo di cuffie e microfono e gestione di volumi elevati di chiamate con obiettivi quantitativi stringenti. Ciò determina un profilo di rischio composito che coinvolge più titoli del decreto: il Titolo VII per i videoterminali, il Titolo I per la valutazione del rischio stress lavoro-correlato e il Titolo VIII per gli agenti fisici in relazione all’esposizione acustica tramite auricolari.
Nei call center con copertura H24 si applicano inoltre le disposizioni del D.Lgs. 66/2003 sul lavoro notturno, che impongono la valutazione dei rischi specifici per i lavoratori in turno notturno, la sorveglianza sanitaria preventiva e periodica e misure di tutela specifiche per le lavoratrici in gravidanza. Il datore di lavoro deve integrare tutti questi obblighi in un sistema documentale coerente, a partire dal Documento di Valutazione dei Rischi.
Rischi da videoterminale (VDT): art. 174 D.Lgs 81/08 e valutazione ergonomica
Gli operatori di call center sono per definizione addetti ai videoterminali ai sensi dell’art. 173 del D.Lgs. 81/08: utilizzano il computer in modo sistematico e abituale per più di venti ore settimanali, spesso per l’intera durata del turno, consultando database clienti, compilando moduli e leggendo script a schermo. Rientrano pertanto nel campo applicativo del Titolo VII e beneficiano di tutte le tutele specifiche: pause obbligatorie di quindici minuti ogni due ore di applicazione continuativa ai sensi dell’art. 175, sorveglianza sanitaria con visita oculistica ai sensi dell’art. 176 e requisiti minimi della postazione secondo l’Allegato XXXIV.
L’art. 174 del D.Lgs. 81/08 impone al datore di lavoro di analizzare i posti di lavoro con videoterminali considerando i possibili rischi per la vista e per gli occhi, i problemi legati alla postura e all’affaticamento fisico e mentale, e le condizioni ergonomiche e di igiene ambientale. Nel call center questa valutazione deve tenere conto anche dei fattori organizzativi propri del settore: la pressione degli obiettivi di chiamata, la ridotta autonomia nella gestione delle pause e la necessità di mantenere la postazione attiva durante le interruzioni fisiologiche. Questi elementi amplificano il rischio ergonomico rispetto a una postazione d’ufficio tradizionale.
Le patologie più frequenti tra gli operatori di call center sono l’affaticamento oculare (astenopia), le cervicalgie da postura fissa, le tendinopatie agli arti superiori e le lombalgie da seduta prolungata. La valutazione del rischio deve documentare questi fattori nel DVR e proporre misure correttive verificabili: rotazione tra mansioni inbound e outbound, programmazione rigida delle pause visive, allestimento della postazione secondo le norme tecniche e selezione di monitor con adeguata risoluzione e schermo antiriflesso.
Rischio stress lavoro-correlato: art. 28 D.Lgs 81/08 e check-list INAIL
Lo stress lavoro-correlato è un rischio trasversale a tutto il mondo del lavoro, ma nei call center assume connotati particolarmente rilevanti. L’art. 28, comma 1, del D.Lgs. 81/08 stabilisce che la valutazione dei rischi deve comprendere anche quelli derivanti dallo stress lavoro-correlato, con riferimento all’Accordo europeo dell’8 ottobre 2004, recepito in Italia con l’Accordo interconfederale del 9 giugno 2008. Tale accordo definisce lo stress come uno stato che si accompagna a malessere e disfunzione fisica, psicologica o sociale e che consegue dal fatto che le persone non si sentono in grado di rispondere adeguatamente alle richieste nei loro confronti.
Nel call center i fattori di rischio da stress lavoro-correlato sono molteplici e ben documentati: il monitoraggio continuo delle performance tramite sistemi automatici, i ritmi imposti dagli ACD (Automatic Call Distributor), l’esposizione frequente a contatti aggressivi e a reclami, la scarsa autonomia operativa, le difficoltà di conciliazione vita-lavoro nei turni su sei giorni e la precarietà contrattuale diffusa nel comparto. L’INAIL ha sviluppato una check-list validata per la valutazione preliminare del rischio stress lavoro-correlato, articolata in tre aree: indicatori sentinella (assenteismo, infortuni, turnover del personale), fattori di contesto lavorativo (ruolo nell’organizzazione, controllo, autonomia, rapporti interpersonali) e fattori di contenuto del lavoro (ambiente fisico, attrezzature, compiti assegnati, orari).
La check-list INAIL è il punto di partenza per la valutazione preliminare obbligatoria. Se l’esito è negativo (rischio non significativo), il datore di lavoro documenta le misure adottate e monitora nel tempo. Se l’esito è positivo o dubbio si procede alla valutazione approfondita tramite questionari validati somministrati ai lavoratori e analisi degli indicatori psicosociali. In un call center con più di cinquanta addetti questa valutazione approfondita è fortemente indicata, data l’alta prevalenza di stress lavoro-correlato documentata dalla letteratura scientifica e dalle statistiche INAIL per il comparto dei servizi telefonici.
Rischio voce professionale: foniatria, nodi vocali e DPI auricolari certificati CE
L’operatore di call center utilizza la voce come strumento di lavoro primario per l’intera durata del turno: ne consegue un rischio professionale specifico legato all’iperfunzione laringea. I disturbi più frequenti sono la disfonia da sforzo, la laringite cronica ipertrofica, i noduli vocali (formazioni fibrose sulle corde vocali che si sviluppano per attrito ripetuto, noti anche come nodi vocali) e i polipi laringei. Queste patologie, pur non ancora sistematicamente classificate come malattie professionali nelle tabelle INAIL per il comparto dei call center, sono causa rilevante di assenteismo cronico e di deterioramento della qualità lavorativa.
La prevenzione del rischio voce richiede misure organizzative e tecniche integrate. Sul piano organizzativo: la previsione di pause vocali reali nel corso del turno, la rotazione tra mansioni telefoniche e non telefoniche come il back office o l’inserimento dati, e la formazione sull’igiene vocale che comprende l’adeguata idratazione, l’evitare il fumo e l’uso di tecniche di respirazione diaframmatica. Sul piano tecnico, la qualità degli auricolari (headset) è determinante: i dispositivi in dotazione agli operatori devono essere certificati CE ai sensi del Regolamento UE 2016/425 sui DPI e dotati di un sistema di limitazione del livello acustico che prevenga l’esposizione a picchi superiori agli 80 dB(A), soglia di azione inferiore prevista dall’art. 189 del D.Lgs. 81/08.
Il medico competente, nella definizione del protocollo sanitario, dovrebbe prevedere per gli operatori di call center una valutazione foniatrica di primo livello, con raccolta dell’anamnesi dei disturbi vocali e indicazione all’esame foniatrico specialistico in caso di sintomi persistenti. Il datore di lavoro ha il dovere di consultare il medico competente nella redazione del protocollo e di attuare le misure di prevenzione indicate. La fornitura di auricolari individualmente assegnati, igienizzati regolarmente e muniti di limitatori di picco acustico è una misura concreta e documentabile nel DVR.
Formazione obbligatoria: 12 ore per rischio medio e aggiornamento quinquennale
Gli operatori di call center e telemarketing rientrano nella categoria di rischio medio secondo la classificazione allegata all’Accordo Stato-Regioni del 21 dicembre 2011, che resta il riferimento base per la struttura della formazione obbligatoria ai sensi degli artt. 36 e 37 del D.Lgs. 81/08. Per il rischio medio l’accordo prescrive un percorso formativo di 12 ore totali, articolato in 4 ore di modulo generale (valido per tutti i settori) e 8 ore di modulo specifico sui rischi propri della mansione; a questo si aggiunge l’aggiornamento quinquennale obbligatorio di 6 ore. La formazione deve essere completata prima che il lavoratore sia adibito alla mansione.
Il modulo specifico per gli operatori di call center deve affrontare i rischi concreti della mansione: ergonomia della postazione VDT e affaticamento visivo secondo il Titolo VII, stress lavoro-correlato e fattori psicosociali ai sensi dell’art. 28, igiene vocale e prevenzione dei disturbi laringei, esposizione acustica tramite auricolari, norme di comportamento in emergenza ed evacuazione, e procedure di segnalazione di infortuni e malattie professionali. Il contenuto formativo deve essere calibrato sul profilo di rischio effettivo dell’azienda e non può essere sostituito da un modulo generico non riferito al settore.
I preposti di call center (team leader, supervisor) devono seguire il percorso formativo dedicato previsto dall’art. 37, comma 7, del D.Lgs. 81/08, aggiornato dall’Accordo SR 78/CSR del 17 aprile 2025, con contenuti specifici sul ruolo di vigilanza, sulla gestione delle emergenze e sulle responsabilità in materia di sicurezza. Il RSPP deve essere in possesso dei Moduli A, B e C e dell’aggiornamento quinquennale; per le aziende con più di 200 addetti il modulo B specifico deve coprire il macro-settore dei servizi.
DVR per call center: mansioni omogenee, turnazione e lavoro notturno
Il Documento di Valutazione dei Rischi di un call center deve essere costruito tenendo conto delle specificità operative del settore. La valutazione deve individuare le mansioni omogenee presenti — operatore inbound, operatore outbound, addetto al back office, team leader, quality assurer — e per ciascuna analizzare i rischi specifici, le misure di prevenzione adottate e i DPI eventualmente previsti. Il DVR non può essere un documento generico: deve riflettere la realtà organizzativa dell’azienda, incluse le caratteristiche degli spazi, i sistemi informatici in uso, i livelli di rumore ambientale e i regimi di turno applicati.
La gestione dei turni e del lavoro notturno è un elemento centrale del DVR nei call center con copertura H24. I turni a scorrimento su più fasce orarie espongono i lavoratori ai rischi del lavoro notturno disciplinati dal D.Lgs. 66/2003: disturbi del ritmo circadiano, alterazioni del sonno, aumentata incidenza di patologie cardiovascolari e metaboliche nel lungo periodo. Il DVR deve descrivere le misure adottate: rotazione dei turni con senso orario (mattino-pomeriggio-notte) con frequenza conforme alle indicazioni della medicina del lavoro, disponibilità di spazi di ristoro nelle pause notturne, illuminazione adeguata nelle fasce serali e notturne.
Il DVR deve essere aggiornato ogni volta che intervengono variazioni significative nel processo lavorativo: introduzione di nuovi software di gestione delle chiamate che modificano il carico cognitivo, variazione dei volumi di traffico, adozione del lavoro agile per parte degli addetti, o cambiamenti nei regimi contrattuali. Il ricorso crescente allo smart working nei call center pone nuove sfide per la valutazione del rischio VDT e dello stress in ambienti domestici, che il DVR deve affrontare con una sezione dedicata in linea con l’art. 22 della L. 81/2017.
Sorveglianza sanitaria: art. 176 D.Lgs 81/08, visita oculistica e controllo rachide
L’art. 176 del D.Lgs. 81/08 impone al datore di lavoro di sottoporre a sorveglianza sanitaria periodica tutti i lavoratori che rientrano nella definizione di addetti VDT ai sensi dell’art. 173, ovvero coloro che utilizzano il videoterminale per più di venti ore settimanali. Per gli operatori di call center questa condizione è praticamente universale. La prima visita deve avvenire prima dell’adibizione alla mansione; le successive seguono la periodicità stabilita dal medico competente: di norma quinquennale sotto i 45 anni, biennale o triennale per i lavoratori più anziani o con esiti che richiedano monitoraggio ravvicinato.
La visita medica per gli addetti VDT comprende una valutazione della funzione visiva. Se il medico competente lo ritiene necessario prescrive una visita oculistica specialistica a carico del datore di lavoro; in caso di necessità accertata anche la fornitura di occhiali correttivi specifici per il lavoro al videoterminale rientra negli obblighi del datore di lavoro ai sensi dell’art. 176, comma 3. Per gli operatori di call center il protocollo sanitario dovrebbe includere, oltre alla valutazione oculistica, un esame clinico del rachide cervicale e lombare data la postura fissa durante le chiamate, una valutazione degli arti superiori per eventuali disturbi muscolo-scheletrici, e nei call center con turni notturni un controllo dei parametri cardiovascolari con frequenza almeno biennale.
Il medico competente esprime per ciascun lavoratore un giudizio di idoneità alla mansione, eventualmente con prescrizioni o limitazioni. Le indicazioni in materia ergonomica devono essere recepite e attuate dal datore di lavoro senza ritardo: la prescrizione di una sedia con adeguato supporto lombare, di un monitor regolabile in altezza o di una pausa ogni novanta minuti per lavoratori con problemi cervicali rappresenta un obbligo di legge. Il mancato adeguamento espone il datore di lavoro a responsabilità amministrativa e, in caso di danno accertato alla salute del lavoratore, a responsabilità civile e penale.
Layout della postazione VDT: norma UNI EN ISO 9241, monitor, tastiera e sedia ergonomica
L’ergonomia della postazione VDT nei call center è disciplinata dall’Allegato XXXIV del D.Lgs. 81/08 e dalla serie normativa UNI EN ISO 9241 sull’ergonomia dell’interazione uomo-sistema, che fornisce i parametri tecnici di riferimento. Lo schermo deve essere posizionato a una distanza oculare compresa tra 50 e 70 cm, con la parte superiore all’altezza degli occhi o leggermente al di sotto, in modo che la linea di sguardo sia inclinata verso il basso di circa 10-20 gradi rispetto all’orizzontale. Il monitor deve essere orientabile e inclinabile, con superficie antiriflesso, e la sua luminosità e il suo contrasto devono essere regolabili dall’utente.
La sedia ergonomica è l’elemento più critico per la prevenzione dei disturbi muscolo-scheletrici negli operatori che trascorrono l’intera giornata seduti. Deve avere altezza del sedile regolabile tra 400 e 520 mm dal pavimento, schienale con supporto lombare regolabile in altezza e inclinazione, e braccioli che consentano di appoggiare gli avambracci nelle pause tra le digitazioni. Nei call center con postazioni condivise tra più operatori in turni diversi, la regolabilità della sedia e del monitor è un obbligo organizzativo: ogni operatore deve poter adattare la postazione alla propria statura prima di iniziare il turno. La tastiera deve essere inclinabile, separata dal monitor, con spazio sufficiente davanti per appoggiare polsi e avambracci.
Il layout fisico del call center influisce in modo significativo sul rischio ergonomico e acustico. Un open space con centinaia di postazioni ravvicinate genera un inquinamento acustico che spinge gli operatori ad alzare il tono di voce per sopraffare il rumore di fondo, aggravando il rischio professionale per le corde vocali. Le soluzioni tecniche comprendono pannelli fonoassorbenti tra le postazioni, sistemi di climatizzazione a bassa emissione acustica e materiali fonoassorbenti per pavimenti e controsoffitti. L’illuminazione del locale deve rispettare i requisiti della norma UNI EN 12464-1, con un illuminamento orizzontale mantenuto tra 300 e 500 lux alla superficie del piano di lavoro, indice di resa cromatica Ra non inferiore a 80 e limitazione dell’abbagliamento diretto.
Accordo SR 78/CSR 17 aprile 2025 e RENF: tracciabilità attestati per call center
L’Accordo in sede di Conferenza Stato-Regioni Rep. n. 78/CSR del 17 aprile 2025 ha introdotto modifiche significative al sistema della formazione obbligatoria sulla sicurezza sul lavoro, con impatti diretti sui call center e sulle strutture di telemarketing. L’accordo ha istituito il Registro Elettronico Nazionale della Formazione (RENF), una piattaforma digitale integrata con i sistemi informativi dell’Ispettorato Nazionale del Lavoro e delle ASL territoriali. I soggetti formatori accreditati sono tenuti a trasmettere telematicamente al RENF gli attestati di completamento dei corsi entro trenta giorni dall’erogazione, con indicazione del profilo di rischio specifico e del codice ATECO del datore di lavoro committente.
Per i datori di lavoro che gestiscono call center, il RENF semplifica la verifica del credito formativo in sede ispettiva: gli ispettori possono accedere in tempo reale all’archivio degli attestati di ogni operatore, senza necessità di produrre documentazione cartacea. Questa semplificazione è però condizionata alla scelta di un soggetto formatore abilitato alla trasmissione al RENF: i corsi erogati da provider non iscritti o non conformi ai requisiti tecnici non generano attestati validi in sede ispettiva. Il datore di lavoro ha la responsabilità di verificare preventivamente l’abilitazione del fornitore di formazione prescelto prima di avviare qualunque percorso.
L’accordo 2025 ha anche ridefinito i requisiti tecnici per la formazione erogata in modalità FAD (Formazione a Distanza). Le piattaforme e-learning devono garantire: identificazione certa del corsista con credenziali univoche e non cedibili, tracciamento analitico della fruizione con registrazione dei tempi di accesso per ciascun modulo, impossibilità tecnica di saltare contenuti senza averli fruiti, e verifica finale con domande estratte in modo randomizzato da una pool di almeno tre volte il numero di quesiti somministrati. Per gli operatori classificati come addetti VDT ai sensi dell’art. 173, il modulo specifico deve includere un approfondimento aggiornato sui rischi ergonomici da videoterminale conforme agli standard della serie UNI EN ISO 9241.
Riferimenti normativi
Fonti
Corsi correlati
Hai bisogno di assistenza sulla formazione della tua azienda?
Il nostro team verifica gratuitamente il piano formativo e ti propone le soluzioni più adatte al tuo settore.
ContattaciGuide correlate
Videoterminali e VDT: obblighi D.Lgs 81/08 Titolo VII, riposo visivo e check-up
Chi è considerato addetto VDT, quali pause spettano ogni due ore, come funziona la visita oculistica gratuita e quali sanzioni rischiano datori di lavoro inadempienti secondo il D.Lgs. 81/08 Titolo VII.
Ergonomia postazione ufficio VDT: checklist operativa e adeguamento normativo
Come verificare e adeguare la postazione VDT in ufficio attraverso una checklist operativa su scrivania, sedia, monitor, tastiera, mouse e illuminazione, con riferimento agli standard EN ISO 9241 e alla normativa vigente.
Stress lavoro-correlato: obbligo di valutazione e metodo INAIL
La valutazione dello stress lavoro-correlato è un obbligo per tutti i datori di lavoro: ecco metodologia INAIL, fasi operative e perché la formazione fa la differenza.