Sicurezza sul lavoro per gli operatori di call center: VDT, stress, ergonomia e obblighi formativi
Gli operatori di call center (ATECO 82.20) trascorrono oltre 20 ore settimanali davanti a un videoterminale e sono soggetti agli obblighi del Titolo VII del D.Lgs 81/08 (artt. 172-179) con sorveglianza sanitaria periodica per gli occhi e per i disturbi muscoloscheletrici. L’Accordo Rep. 78/CSR 17/04/2025 classifica il settore a rischio basso, con obbligo di 8 ore di formazione lavoratori, oltre a primo soccorso gruppo B e antincendio livello 1.
Dati chiave
- Livello rischio
- basso
- ATECO tipici
- 82.20 — Attività dei call center, 82.20.09 — Altre attività di supporto alle imprese svolte mediante call center
- Corsi obbligatori
- 4
- Costo annuo indicativo
- € 80 – € 180 per addetto (formazione iniziale completa, esclusi aggiornamenti periodici)
Corsi obbligatori
| Corso | Durata | Riferimento normativo |
|---|---|---|
| Sicurezza lavoratori rischio basso | 8 ore (4 generali + 4 specifiche) | Accordo Rep. 78/CSR 17/04/2025 — art. 37 D.Lgs 81/08 |
| Aggiornamento lavoratori | 6 ore ogni 5 anni | Accordo Rep. 78/CSR 17/04/2025 — art. 37 D.Lgs 81/08 |
| Primo soccorso gruppo B | 12 ore + aggiornamento 4 ore ogni 3 anni | DM 388/2003 |
| Antincendio livello 1 | 4 ore | DM 02/09/2021 — Allegato II |
Rischi specifici
- Esposizione a videoterminale (VDT) per più di 20 ore settimanali: obbligo di sorveglianza sanitaria agli occhi (art. 176 D.Lgs 81/08 — Titolo VII artt. 172-179) con frequenza quinquennale per i lavoratori sotto i 50 anni e biennale per i lavoratori di età uguale o superiore a 50 anni; lo schermo deve essere posizionato a una distanza non inferiore a 50 cm dagli occhi dell’operatore
- Stress lavoro-correlato da ritmi imposti, monitoraggio elettronico delle prestazioni e gestione di conflitti con i clienti: obbligo di valutazione secondo le indicazioni INAIL-ISPESL 2011 (art. 28 c. 1 D.Lgs 81/08); i call center con lavoro a ritmo serrato e controllo quantitativo della produzione sono tra i contesti a più alta prevalenza di disturbi ansia-correlati e burnout
- Ergonomia della postazione: la seduta regolabile deve rispettare la norma EN 1335 (sedie per ufficio — requisiti di sicurezza), il piano di lavoro deve consentire appoggio degli avambracci, l’illuminazione artificiale deve essere di almeno 500 lux sul piano di lavoro (UNI EN 12464-1) con assenza di riflessi sullo schermo
- Esposizione al rumore da cuffie (Titolo VIII D.Lgs 81/08): il livello di pressione sonora alle orecchie trasmesso dalle cuffie telefoniche non deve superare 80 dB(A) come LEQ su turno di lavoro completo, in applicazione del principio ALARA e dei limiti del Titolo VIII; le cuffie devono essere dotate di limitatore di picco sonoro per proteggere dal rumore impulsivo da linee difettose
- Lavoro su turni e orari atipici (D.Lgs 66/2003): i call center operativi su turni notturni e nei giorni festivi espongono i lavoratori ai rischi correlati al lavoro notturno; il lavoratore notturno ha diritto alla sorveglianza sanitaria ai sensi dell’art. 14 D.Lgs 66/2003 e all’accertamento dell’idoneità prima dell’assegnazione al turno notturno
- Disturbi muscolo-scheletrici degli arti superiori e del rachide cervicale da postura statica prolungata in seduta: obbligo di pause di 15 minuti ogni 2 ore di lavoro continuativo al VDT (art. 175 D.Lgs 81/08); valutazione ergonomica con check-list OSHA o metodo OCRA-check-list per i disturbi degli arti superiori
DPI obbligatori
- Nessun DPI di categoria III specifico per la mansione di operatore di call center in condizioni ordinarie
- Seduta ergonomica regolabile in altezza e inclinazione, con schienale lombare e braccioli regolabili (EN 1335): fornitura a carico del datore di lavoro ai sensi dell’art. 174 D.Lgs 81/08
- Poggiapolsi per tastiera e mouse: riduzione del rischio da sindrome del tunnel carpale per la postura del polso durante l’uso prolungato della tastiera
- Schermo antiriflesso o filtro antiriflesso applicato al monitor: riduzione dell’affaticamento visivo da riflessi di sorgenti luminose sull’area di lavoro
- Cuffie telefoniche con limitatore di livello sonoro integrato: strumento tecnico di protezione del sistema uditivo per esposizioni prolungate al suono trasmesso in cuffia
Sorveglianza sanitaria
- Sorveglianza sanitaria obbligatoria per i lavoratori VDT che utilizzano il videoterminale per più di 20 ore settimanali (art. 176 D.Lgs 81/08 — Titolo VII): visita preventiva all’assunzione con esame della vista e valutazione posturale; visite periodiche con frequenza quinquennale per i lavoratori sotto i 50 anni e biennale per i lavoratori di età uguale o superiore a 50 anni; il medico competente può prescrivere occhiali correttivi idonei al lavoro al VDT a carico del datore di lavoro (art. 177)
- Sorveglianza per lavoro notturno (art. 14 D.Lgs 66/2003): visita preventiva prima dell’assegnazione al turno notturno; visite periodiche con cadenza almeno annuale per i lavoratori notturni in presenza di patologie che possano essere aggravate dal lavoro notturno (disturbi del sonno, cardiopatie, diabete)
- Valutazione dello stress lavoro-correlato (art. 28 D.Lgs 81/08): il medico competente collabora con il datore di lavoro alla valutazione del rischio psicosociale; in presenza di indicatori di malessere (elevato assenteismo, turnover, disturbi psicosomatici frequenti), il medico competente può attivare un percorso di sorveglianza sanitaria individuale per stress
Approfondimenti
Obblighi del Titolo VII D.Lgs 81/08 per i lavoratori VDT nei call center
Il Titolo VII del D.Lgs 81/08 (artt. 172-179) disciplina le prescrizioni minime in materia di sicurezza e salute per i lavoratori che utilizzano attrezzature munite di videoterminali. L’operatore di call center che utilizza il videoterminale per almeno 20 ore settimanali, dedotte le interruzioni, è qualificato come «lavoratore» ai sensi dell’art. 173 c. 1 lett. c) e soggiace all’intera disciplina del Titolo VII. Il datore di lavoro è tenuto ad analizzare i posti di lavoro (art. 174) verificando: le caratteristiche dello schermo (risoluzione, assenza di sfarfallii, luminanza regolabile), le caratteristiche della tastiera e del dispositivo di puntamento, le condizioni ambientali (microclima, illuminazione, rumore), il software (adeguatezza ai compiti, assenza di ritmi imposti dalla macchina). I posti di lavoro VDT devono essere conformi ai requisiti minimi dell’Allegato XXXIV del D.Lgs 81/08, che recepisce la Direttiva 90/270/CEE.
L’art. 175 D.Lgs 81/08 impone la pausa o il cambio di attività di almeno 15 minuti ogni 2 ore di lavoro continuativo al videoterminale. Questa pausa è un diritto del lavoratore che il datore di lavoro non può sopprimere o monetizzare: deve essere effettivamente fruita, e non è compensabile con l’interruzione del lavoro per cause contingenti (attesa della telefonata successiva, attività di breve durata senza VDT). Nei call center dove il ritmo di lavoro è determinato da sistemi automatici di distribuzione delle chiamate (ACD — Automatic Call Distribution), il datore di lavoro deve configurare il sistema in modo che le pause obbligatorie VDT siano garantite indipendentemente dai flussi di chiamata.
Stress lavoro-correlato nei call center: valutazione e misure preventive
Il rischio da stress lavoro-correlato è tra i più rilevanti nei call center, per la combinazione di fattori di rischio psicosociale: lavoro ad alta intensità con ritmi determinati dalla macchina, monitoraggio elettronico continuo delle prestazioni (numero di chiamate gestite, durata media della chiamata, tempo di post-lavorazione), interazione ripetuta con clienti insoddisfatti o aggressivi, scarsa autonomia operativa, turni irregolari. Il datore di lavoro è obbligato a valutare il rischio da stress lavoro-correlato ai sensi dell’art. 28 c. 1 D.Lgs 81/08, con le modalità indicate dalla Circolare INAIL-ISPESL del 2011 (metodo in due fasi: valutazione preliminare per indicatori oggettivi e valutazione approfondita mediante questionari validati se gli indicatori superano la soglia critica).
Il monitoraggio elettronico delle prestazioni nei call center è disciplinato anche dall’art. 4 della Legge 300/1970 (Statuto dei Lavoratori) come modificato dall’art. 23 D.Lgs 151/2015: i sistemi che consentono il controllo a distanza dell’attività dei lavoratori richiedono il preventivo accordo sindacale o l’autorizzazione dell’Ispettorato del Lavoro, salvo che siano utilizzati come strumento di lavoro. I dati raccolti possono essere usati a fini disciplinari solo se il lavoratore è stato preventivamente informato delle modalità d’uso e del sistema di controllo (art. 4 c. 3 Stat. Lav.). Un piano di prevenzione dello stress lavoro-correlato efficace nei call center include: definizione di standard di prestazione raggiungibili, sistema di supporto psicologico per gli operatori esposti a comunicazioni aggressive, rotazione delle mansioni, formazione alla gestione dei conflitti.
Formazione obbligatoria e sorveglianza sanitaria per gli operatori di call center
La formazione obbligatoria degli operatori di call center si articola su 8 ore ai sensi dell’Accordo Rep. 78/CSR 17/04/2025 (rischio basso: 4 ore di modulo generale + 4 ore di modulo specifico), con aggiornamento di 6 ore ogni 5 anni. A questa si aggiungono: il primo soccorso gruppo B (12 ore iniziali + 4 ore di aggiornamento triennale, DM 388/2003) e l’antincendio livello 1 (4 ore, DM 02/09/2021). La formazione specifica deve includere un modulo dedicato all’uso corretto della postazione VDT, alle pause obbligatorie, all’ergonomia della seduta e alla prevenzione dei disturbi muscolo-scheletrici. Il datore di lavoro deve informare i lavoratori VDT sui rischi per la vista, sulle misure preventive adottate e sulle modalità per richiedere la sorveglianza sanitaria (art. 177 D.Lgs 81/08).
La sorveglianza sanitaria per i lavoratori VDT comprende la visita preventiva all’assunzione e le visite periodiche (quinquennali sotto i 50 anni, biennali dai 50 anni in su) con esame della vista condotto dal medico competente o dall’oculista. Se la visita rileva la necessità di lenti correttive specifiche per il lavoro al VDT, il datore di lavoro è tenuto a fornirle a proprie spese (art. 177 c. 1 D.Lgs 81/08). Il medico competente può prescrivere una frequenza di visita superiore a quella minima per i lavoratori con patologie oculari preesistenti (miopia elevata, astigmatismo, cataratta iniziale) o con disturbi muscolo-scheletrici cronici del rachide cervicale o degli arti superiori.
Domande frequenti
Quante ore di formazione deve fare un operatore di call center?
L’operatore di call center (ATECO 82.20 — settore a rischio basso) deve seguire 8 ore di formazione lavoratori secondo l’Accordo Rep. 78/CSR 17/04/2025 (4 ore di modulo generale + 4 ore di modulo specifico per il rischio basso), con aggiornamento di 6 ore ogni 5 anni. A queste si aggiungono: primo soccorso gruppo B (12 ore, DM 388/2003) e antincendio livello 1 (4 ore, DM 02/09/2021). La formazione deve includere un modulo specifico sull’uso corretto del videoterminale e sull’ergonomia della postazione.
Chi lavora al computer per molte ore ha diritto alla sorveglianza sanitaria degli occhi?
Sì, ma solo se il lavoratore è qualificato come «lavoratore VDT» ai sensi dell’art. 173 D.Lgs 81/08, cioè se utilizza il videoterminale per almeno 20 ore settimanali (nette delle interruzioni regolamentari). Per gli operatori di call center che lavorano a tempo pieno questa soglia è quasi sempre superata. La sorveglianza sanitaria comprende visita preventiva all’assunzione ed esami periodici degli occhi con frequenza quinquennale per i lavoratori sotto i 50 anni e biennale per i lavoratori dai 50 anni in su (art. 176 D.Lgs 81/08). Se la visita rileva la necessità di occhiali specifici per il lavoro al VDT, il datore di lavoro deve fornirli gratuitamente.
Il monitoraggio delle telefonate nei call center è legale?
Il monitoraggio può essere legale se rispetta i limiti dell’art. 4 della Legge 300/1970 (Statuto dei Lavoratori) come modificato dal D.Lgs 151/2015: i sistemi che consentono il controllo a distanza dell’attività dei lavoratori richiedono il preventivo accordo con le rappresentanze sindacali o l’autorizzazione dell’Ispettorato Nazionale del Lavoro. I dati di produzione (numero di chiamate, durata media) possono essere rilevati se il lavoratore è stato adeguatamente informato sulle modalità di utilizzo e sulle finalità del sistema. Il monitoraggio delle conversazioni a fini di qualità richiede specifiche procedure di informazione e, in molti casi, il consenso dell’interessato secondo il Reg. UE 2016/679 (GDPR).
Le pause al videoterminale sono obbligatorie nei call center?
Sì. L’art. 175 D.Lgs 81/08 stabilisce che il lavoratore VDT, dopo ogni periodo continuativo di 2 ore al videoterminale, ha diritto a una pausa di almeno 15 minuti o a un cambio di attività non comportante uso del VDT. Questa pausa non può essere soppressa, accorpata o retribuita in sostituzione della fruizione effettiva. Nei call center con sistema ACD, il datore di lavoro deve configurare il sistema di distribuzione delle chiamate in modo che le pause obbligatorie siano rispettate. La violazione dell’obbligo di pausa è una violazione del D.Lgs 81/08 sanzionabile in sede ispettiva.
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