Formazione sicurezza per operatori di call center: VDT, stress lavoro-correlato e obblighi D.Lgs 81/08
L’operatore di call center è classificato a rischio basso dall’Accordo Stato-Regioni 21/12/2011 (ATECO 82.20) con obbligo di 8 ore di formazione lavoratori (4 ore generali + 4 ore specifiche). La mansione comporta tuttavia rischi significativi da utilizzo intensivo del videoterminale (VDT > 20 ore/settimana — sorveglianza sanitaria obbligatoria), disturbi muscolo-scheletrici da postura seduta prolungata, stress lavoro-correlato da ritmi imposti e monitoraggio elettronico e rischi uditivi da cuffie. La valutazione del rischio da stress lavoro-correlato (SLC) è obbligatoria ai sensi della circolare INAIL e delle indicazioni della Commissione Consultiva Permanente.
Dati chiave
- Livello rischio
- basso
- ATECO tipici
- 82.20 — Attività dei call center (inbound e outbound), 63.11.30 — Elaborazione elettronica dei dati (centri di assistenza clienti IT), 82.99.09 — Altri servizi di supporto alle imprese nca (backoffice e customer care), 64.19 — Altri intermediari monetari (call center bancari e assicurativi)
- Corsi obbligatori
- 5
- Costo annuo indicativo
- € 80 – € 180 per addetto (formazione lavoratori 8 ore + antincendio livello 1 + primo soccorso gruppo C, esclusi aggiornamenti)
Corsi obbligatori
| Corso | Durata | Riferimento normativo |
|---|---|---|
| Formazione generale lavoratori | 4 ore | Accordo Stato-Regioni 21/12/2011 — Allegato A |
| Formazione specifica rischio basso | 4 ore | Accordo Stato-Regioni 21/12/2011 — Allegato A |
| Aggiornamento lavoratori | 6 ore ogni 5 anni | Accordo Stato-Regioni 21/12/2011 — punto 9 |
| Antincendio livello 1 (uffici con occupants ≤ 10 e rischio basso) | 4 ore | DM 02/09/2021 — Allegato II |
| Primo soccorso gruppo C (meno di 3 lavoratori o aziende a basso rischio infortuni) | 8 ore + aggiornamento 4 ore ogni 3 anni | DM 388/2003 — Allegato 1, gruppo C |
Rischi specifici
- Stress lavoro-correlato (SLC): ritmi di lavoro imposti da sistemi informatici (predictive dialing, tempo medio di gestione — AHT), monitoraggio elettronico continuo delle prestazioni, lavoro su turni e reperibilità — rischio burnout, disturbi d’ansia e depressione (valutazione SLC obbligatoria, Circolare INAIL 2012 e Commissione Consultiva Permanente 2010)
- Disturbi muscolo-scheletrici da postura seduta prolungata: cervicalgia, lombalgia, sindrome del tunnel carpale da digitazione ripetitiva — rischio aumentato in postazioni non ergonomiche (Titolo VII D.Lgs 81/08)
- Disturbi uditivi da cuffie: esposizione a livelli sonori > 80 dB(A) nelle cuffie in caso di chiamate ad alto volume, segnali acustici improvvisi (acoustic shock) — rischio ipoacusia professionale e tinnito (Titolo VIII D.Lgs 81/08)
- Affaticamento visivo da VDT: utilizzo continuativo del monitor per l’intera durata del turno — disturbi oculari (secchezza, bruciore, astenopia) se non rispettate le pause di 15 minuti ogni 2 ore (art. 175 c.3 D.Lgs 81/08)
- Disfonia professionale: utilizzo prolungato della voce per l’intera durata del turno in ambienti rumorosi — rischio noduli cordali, laringite cronica professionale
- Rischio psicosociale da violenza verbale: gestione di clienti aggressivi o in stato di agitazione nelle attività di call center inbound — impatto sulla salute psicologica degli operatori
DPI obbligatori
- Cuffie con limitatore di volume automatico (acoustic shock protection — ASP, norma EN 50332-2) che mantengono il livello sonoro all’orecchio al di sotto di 85 dB(A) — obbligatorie per tutti gli operatori di call center
- Poggiapolsi ergonomico per la tastiera e il mouse per ridurre la pressione sul tunnel carpale durante la digitazione prolungata
- Monitor regolabile in altezza e inclinazione con filtro anti-riflesso (requisito Allegato XXXIV D.Lgs 81/08) — non è un DPI ma un requisito della postazione di lavoro
Sorveglianza sanitaria
- Visita oculistica e valutazione muscoloscheletrica per operatori VDT con utilizzo > 20 ore/settimana (art. 176 D.Lgs 81/08) — periodicità ogni 2 anni (under 50), ogni anno (over 50 o con prescrizione correttiva)
- Audiometria se l’esposizione a rumore tramite cuffie supera Lex,8h 80 dB(A) — biennale tra 80 e 85 dB(A), annuale oltre 85 dB(A) (Titolo VIII D.Lgs 81/08)
- Valutazione del rischio da stress lavoro-correlato (SLC): il DVR deve includere la valutazione preliminare e, se necessario, approfondita del SLC secondo le indicazioni della Commissione Consultiva Permanente (Lettera circolare del 18/11/2010) — il medico competente collabora con il datore di lavoro nella valutazione e nelle misure correttive
- Valutazione foniatrica in caso di comparsa di disfonia professionale — invio a specialista ORL per laringoscopia
Approfondimenti
VDT e stress lavoro-correlato: i rischi specifici del call center
L’operatore di call center utilizza il videoterminale per l’intera durata del turno lavorativo, tipicamente 7–8 ore giornaliere: è quindi un utilizzatore abituale di VDT ai sensi del Titolo VII D.Lgs 81/08 (art. 173 c.1 lettera c — utilizzo > 20 ore settimanali, deducendo le pause). Il Titolo VII impone specifici obblighi al datore di lavoro: valutazione dei rischi della postazione VDT (art. 174), adozione dei requisiti tecnici per monitor, tastiera, mouse e piano di lavoro (Allegato XXXIV), organizzazione delle pause (15 minuti ogni 2 ore continuative di lavoro al VDT, art. 175 c.3), sorveglianza sanitaria con visita oculistica periodica (art. 176) e fornitura gratuita di occhiali correttivi specifici per il VDT se prescritti dal medico competente.
Lo stress lavoro-correlato è il rischio emergente più rilevante nei call center. I fattori di rischio psicosociale tipici del settore sono: lavoro a ritmo imposto da sistemi automatici (predictive dialing — il sistema chiama automaticamente e trasferisce la chiamata all’operatore non appena disponibile), monitoraggio elettronico continuo delle prestazioni (AHT — Average Handling Time, numero di chiamate per ora, livello di soddisfazione del cliente), assenza di autonomia nella gestione del lavoro, lavoro su turni con rotazione frequente, violenza verbale da parte dei clienti. La valutazione del SLC è obbligatoria ai sensi dell’art. 28 c.1 D.Lgs 81/08 e delle indicazioni della Commissione Consultiva Permanente (lettera circolare 18/11/2010): deve essere condotta con un percorso strutturato in due fasi (valutazione preliminare con indicatori oggettivi, e valutazione approfondita con coinvolgimento dei lavoratori tramite questionari o focus group, se necessario).
Acoustic shock e disturbi uditivi da cuffie nei call center
L’acoustic shock (AS) è un fenomeno specifico del lavoro con cuffie telefoniche: si verifica quando l’operatore riceve improvvisamente tramite le cuffie un suono di elevata intensità (tono sinusoidale, rumore impulsivo, fischio generato da interferenze della linea) che può raggiungere picchi di 100–130 dB(A). L’effetto immediato è una sensazione di dolore acuto all’orecchio (otalgia), ronzio (tinnito) e, in alcuni casi, deficit uditivi temporanei o permanenti. La norma EN 50332-2 (Sound pressure levels for portable audio equipment including earphones and headphones) e il documento tecnico ANSI S3.22 definiscono i requisiti per i limitatori di volume nelle cuffie professionali. Le cuffie conformi alla norma EN 50332-2 limitano automaticamente il livello sonoro all’orecchio a 85 dB(A) RMS e al massimo a 100 dB(A) per i picchi impulsivi.
Il Titolo VIII D.Lgs 81/08 si applica all’esposizione a rumore tramite cuffie: il datore di lavoro deve misurare o stimare il livello di esposizione personale Lex,8h tenendo conto dell’utilizzo delle cuffie e dell’attenuazione fornita dal limitatore. Se Lex,8h supera 80 dB(A) (valore inferiore di azione), scatta l’obbligo di sorveglianza sanitaria audiometrica biennale; sopra 85 dB(A) (valore superiore di azione), l’uso delle cuffie con limitatore è obbligatorio e l’audiometria diventa annuale. Nella pratica, per i call center che utilizzano cuffie con limitatore EN 50332-2, l’esposizione Lex,8h si attesta tipicamente tra 70 e 80 dB(A): al di sotto del valore inferiore di azione. Il DVR deve documentare la valutazione del rischio rumore da cuffie con riferimento alla norma CEI EN 50332-2.
Ergonomia della postazione, pause VDT e prevenzione dei disturbi muscolo-scheletrici
L’Allegato XXXIV D.Lgs 81/08 specifica i requisiti minimi delle postazioni di lavoro con VDT: il monitor deve avere caratteri chiari su sfondo scuro o viceversa, schermo orientabile e inclinabile, assenza di riflessi e abbagliamenti, dimensione adeguata (almeno 17 pollici per postazioni di call center con visualizzazione di CRM e maschere dati). Il piano di lavoro deve avere profondità sufficiente per posizionare il monitor a 50–70 cm dagli occhi. Il sedile deve essere regolabile in altezza e inclinazione, con schienale regolabile e, nelle postazioni con uso intensivo del mouse, con supporto per gli avambracci. Il poggiapolsi davanti alla tastiera riduce la pressione sul tunnel carpale durante la digitazione prolungata.
Le pause obbligatorie previste dall’art. 175 c.3 D.Lgs 81/08 (15 minuti ogni 120 minuti continuativi di lavoro al VDT) possono essere sostituite da interruzioni dell’attività al VDT di durata equivalente concordate con i sistemi di turnazione del call center. Nei call center con gestione automatica del flusso di chiamate, il rispetto delle pause è spesso problematico: il DVR deve documentare come vengono garantite le pause e il sistema di monitoraggio del loro effettivo rispetto. La sindrome del tunnel carpale è una malattia professionale riconosciuta dall’INAIL (Tabella allegata al D.P.R. 1124/1965, aggiornata) per i lavoratori con movimenti ripetitivi delle mani: il tasso di incidenza nei call center è significativo, specie nelle attività di data entry combinato a telefonate.
Domande frequenti
L’operatore di call center deve fare la visita oculistica?
Sì, se utilizza il VDT per più di 20 ore settimanali (escluse le pause). La quasi totalità degli operatori di call center rientra in questa categoria. La visita oculistica è effettuata dal medico competente o da un oculista da lui incaricato, a spese del datore di lavoro, prima di iniziare l’attività al VDT (visita preventiva) e poi periodicamente (ogni 2 anni per i lavoratori fino a 50 anni, ogni anno per gli over 50 o per chi porta già occhiali correttivi). Se la visita rileva la necessità di occhiali specifici per il lavoro al VDT, il datore di lavoro è obbligato a fornirli gratuitamente.
La valutazione dello stress lavoro-correlato è obbligatoria in un call center?
Sì. La valutazione del rischio da stress lavoro-correlato è obbligatoria per tutti i datori di lavoro ai sensi dell’art. 28 c.1 D.Lgs 81/08 e delle indicazioni della Commissione Consultiva Permanente (lettera circolare 18/11/2010). Nei call center i fattori di rischio psicosociale sono particolarmente presenti (ritmi imposti, monitoraggio elettronico, violenza verbale): la valutazione non può essere superficiale ma deve seguire il percorso strutturato in due fasi previsto dalle indicazioni ministeriali. Se la valutazione preliminare evidenzia indicatori di rischio, deve essere condotta la valutazione approfondita con coinvolgimento dei lavoratori.
Le cuffie del call center devono avere il limitatore di volume?
Sì. Le cuffie utilizzate nei call center devono essere dotate di limitatore di volume automatico (acoustic shock protection) conforme alla norma EN 50332-2, che impedisce che il livello sonoro all’orecchio superi 85 dB(A) RMS. L’uso di cuffie senza limitatore espone i lavoratori al rischio di acoustic shock (picchi improvvisi fino a 130 dB(A)) e al rischio di ipoacusia professionale. La scelta delle cuffie deve essere documentata nel DVR come misura di prevenzione del rischio rumore (Titolo VIII D.Lgs 81/08) e le schede tecniche delle cuffie devono essere conservate.
Ogni quanto si aggiorna la formazione di un operatore di call center?
L’aggiornamento della formazione lavoratori è quinquennale (6 ore, Accordo SR 21/12/2011). L’aggiornamento antincendio è quinquennale (DM 02/09/2021 art. 7). Il primo soccorso si aggiorna ogni 3 anni. La sorveglianza sanitaria VDT ha periodicità biennale (o annuale per over 50). Non sono previsti altri aggiornamenti specifici obbligatori per la mansione, salvo introduzione di nuovi rischi o cambio significativo della postazione di lavoro.
Il call center che usa il telelavoro deve rispettare le norme VDT?
Sì. Il D.Lgs 81/2015 (Jobs Act) e le disposizioni sull’Accordo quadro europeo sul telelavoro del 2002 (recepito dall’Accordo interconfederale del 2004) estendono l’applicazione delle norme di sicurezza sul lavoro anche alle postazioni di telelavoro: il datore di lavoro deve verificare che la postazione di telelavoro rispetti i requisiti dell’Allegato XXXIV D.Lgs 81/08 (caratteristiche del monitor, del sedile, del piano di lavoro, dell’illuminazione) e garantire la sorveglianza sanitaria VDT. In caso di smart working ai sensi della legge 81/2017, l’informativa sulla sicurezza e la valutazione dei rischi devono comunque coprire i rischi della postazione di lavoro da remoto.
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